W jaki sposób domagać się zwrotu pieniędzy za niezrealizowaną wycieczkę? Jak zareklamować nieudaną podróż?

 

Przed wyjazdem na wycieczkę organizowaną przez biuro podróży warto upewnić się, że jest ono wpisane do Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystyki i Pośrednictw Turystycznych prowadzonej przez Ministra Sportu i Turystyki (dostęp do ewidencji znajdziesz na stronie internetowej http://www.turystyka.gov.pl).


I. Niewypłacalność biura podróży

W Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystyki i Pośrednictw Turystycznych możesz znaleźć informację, czy wybrane przez Ciebie biuro podróży posiada i w jakiej wysokości gwarancję lub ubezpieczenie na wypadek swojej niewypłacalności. Z takich gwarancji i ubezpieczeń, w razie niewypłacalności biur podróży, pokrywane są koszty powrotu klientów z wycieczek lub zwracane są kwoty przez nich wniesione w przypadku odwołania lub przerwania wycieczki. Upoważnionym do wydania dyspozycji wypłaty z gwarancji lub ubezpieczenia jest marszałek województwa. Dlatego to do właściwego urzędu marszałkowskiego należy skierować dokumenty dotyczące zwrotu pieniędzy za niezrealizowane przez biuro podróży wycieczki, takie jak:

 

  • kopia umowy o świadczenie usług turystycznych zawartej z biurem podróży,
  • kopia dowodu wpłaty dokonanej za imprezę turystyczną (np. wyciąg bankowy),
  • oświadczenie klienta stwierdzające niewykonanie przez biuro podróży zobowiązań umownych o określonej wartości opatrzone własnoręcznym podpisem klienta, ze wskazaniem numeru rachunku bankowego, na który ma nastąpić wypłata pieniędzy z gwarancji lub ubezpieczenia.

Wygeneruj dokument: Oświadczenie klienta o niewykonaniu przez Biuro Podróży zobowiązań umownych

 

II. Reklamacja imprezy turystycznej

Jeżeli w trakcie wycieczki organizowanej przez biuro podróży klient stwierdzi, że odbiega ona od warunków ustalonych w umowie, którą zawarł z biurem, może złożyć do organizatora reklamację. Zasadą jest, że organizator turystyki (touroperator, biuro podróży) odpowiada za niedotrzymanie zobowiązań zawartych w umowie, np. za wilgoć w pokoju, przykre zapachy, nienadające się do spożycia posiłki. Przykłady nieprawidłowości, które stanowią podstawę do obniżenia ceny imprezy turystycznej wskazuje tzw. tabela frankfurcka (http://www.uokik.gov.pl/download.php?plik=9434). Należy pamiętać, że nie jest ona dokumentem oficjalnym. Mimo to może okazać się pomocna przy szacowaniu odszkodowania dochodzonego od biura podróży. Odpowiedzialność organizatora za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy jest wyłączona w przypadku, gdy jest ono spowodowane:

 

  • działaniem lub zaniechaniem klienta,
  • działaniem lub zaniechaniem osób trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć, albo

  • siłą wyższą, np. trzęsieniem ziemi, powodzią.

Mimo, iż organizator nie odpowiada z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania umowy w razie wystąpienia wyżej wymienionych okoliczności, nie zwalnia to jednak organizatora od obowiązku udzielenia pomocy poszkodowanemu klientowi w czasie trwania wycieczki. Umowa zawierana z biurem podróży nie może ponadto zastrzegać innych, dodatkowych okoliczności niż wskazane powyżej, w których odpowiedzialność organizatora zostanie wyłączona. Biuro podróży może jednak wprowadzić ograniczenie kwotowe odpowiedzialności ponoszonej względem każdego klienta do dwukrotności ceny wycieczki. Takie ograniczenie nie dotyczy szkód na osobie, np. uszkodzenia ciała, czy rozstroju zdrowia.

Zgodnie z przepisami Kodeksu cywilnego i Ustawy o usługach turystycznych biuro podróży odpowiada za działania osób, za pomocą których wykonuje swe zobowiązania jak za działania i zaniechania własne. Wyrazem tej zasady jest odpowiedzialność biura podróży zarówno za przewóz klienta do miejsca docelowego oraz jego powrót, jak i za posiłki lub zakwaterowanie w hotelu.

Jeżeli w trakcie trwania wycieczki turystycznej klient biura dostrzeże jakieś nieprawidłowości, ma obowiązek niezwłocznego zawiadomienia wykonawcy usługi oraz organizatora turystyki o wadliwym wykonaniu umowy. Obowiązek ten należy odróżnić od prawa klienta do złożenia reklamacji w razie niewykonania lub nienależytego wykonania umowy przez biuro podróży.

Reklamację ze wskazaniem uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz żądania, którego dochodzimy należy złożyć organizatorowi wycieczki nie później niż w terminie 30 dni po jej zakończeniu. Można ją złożyć także w czasie trwania wycieczki. Jeżeli pismo reklamacyjne wysyłane jest za pośrednictwem poczty, należy pamiętać o wysłaniu reklamacji listem poleconym oraz o zachowaniu potwierdzenia nadania listu na dowód zachowania powyższego terminu.

Organizator wycieczki powinien wykonywać usługi wskazane w umowie. Jeżeli okaże się, że któraś z usług stanowiących istotną część programu wycieczki jest niemożliwa do wykonania, organizator powinien zapewnić tzw. świadczenie zastępcze, co będzie miało miejsce na przykład, gdy zmiana miejsca zakwaterowania w czasie trwania wycieczki jest rekompensowana bezpłatną wycieczką fakultatywną. Za takie świadczenie zastępcze organizator nie może obciążyć klienta dodatkowymi kosztami. W sytuacji, gdy jakość świadczenia zastępczego będzie niższa niż jakość usługi wynikającej z umowy - wówczas klientowi przysługuje prawo żądania odpowiedniego obniżenia ceny wycieczki. Jeżeli klient zgodzi się na zamianę usługi na świadczenie zastępcze, to wtedy może domagać się odszkodowania w wysokości różnicy ceny między utraconą usługą a wartością niższego jakościowo świadczenia zastępczego. Ponadto, jeżeli świadczenie zastępcze jest niemożliwe do wykonania albo klient z ważnych powodów nie wyraził na nie zgody – przysługuje mu prawo do odstąpienia od umowy. W takiej sytuacji organizator wycieczki jest zobowiązany zapewnić klientowi powrót do miejsca, w którym wycieczka się rozpoczęła lub do innego uzgodnionego miejsca. Warunki wcześniejszego powrotu nie mogą być gorsze niż te ustalone w umowie, a ich koszty pokrywa organizator wycieczki. W takiej sytuacji organizator nie może żądać od klienta zapłaty dodatkowych świadczeń z tytułu odstąpienia od umowy, zwłaszcza nie może żądać zapłaty kary umownej. W przypadku odstąpienia od umowy z powodu braku możliwości wykonania świadczenia zastępczego lub braku zgody klienta na wykonanie takiego świadczenia, klient może żądać wypłaty odszkodowania w związku z niewykonaniem umowy przez organizatora wycieczki.

 

Należy pamiętać, że uprawnienia konsumenckie są jednakowe bez względu na moment zakupu wycieczki. Konsument ma zatem prawo reklamować zarówno ofertę last minute jak i ofertę first minute.

Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego
w ramach Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka.
copyright © przewodnikprawny.pl